Respuesta exacta: más de 2 horas
Todos los fanáticos de los juegos de PC están presumiblemente familiarizados con la plataforma de juegos, Steam. Creado por Valve, es una de las plataformas de juegos de PC más destacadas que ha reunido a más de 150 millones de usuarios desde su lanzamiento en 2003.
Es una biblioteca de juegos en la nube que permite a los usuarios acceder a los juegos que compraron o descargaron de sus cuentas Steam desde cualquier computadora, ahorrando así espacio de almacenamiento en su dispositivo.
Es una tienda de juegos integral que le permite comprar, vender y almacenar juegos mientras interactúa con una comunidad en línea de jugadores de PC. Alberga varios juegos de los principales desarrolladores.
¿Cuánto tarda el soporte de Steam?
La plataforma cuenta con un servicio de soporte personalizado. Cualquiera que tenga problemas con su cuenta de Steam o problemas con cualquier producto de Steam puede comunicarse con el Soporte de Steam. Debe enviar un ticket que explique el problema que está experimentando y esperar que una persona de soporte se comunique con usted para ayudarlo con su consulta.
Si tiene problemas con Steam, ya sean técnicos, financieros o relacionados con la seguridad, es posible que se pregunte cuánto tiempo lleva resolverlos a través del servicio de atención al cliente. El servicio de soporte recibe miles de solicitudes de soporte con regularidad y, según los informes, su respuesta es lenta. El tiempo requerido para responder a los tickets de soporte es inconsistente y depende de la categoría de la solicitud. Si bien las solicitudes de reembolso se pueden resolver en dos horas, otras solicitudes muestran un historial de respuestas inconsistente.
Según las estadísticas de soporte de Steam, se necesitan entre 2.43 horas y 10.84 horas para responder a las solicitudes de seguridad y recuperación de cuenta. El soporte técnico de juegos y Steam, por otro lado, se puede gestionar desde las 1.65 horas, pero podría extenderse hasta las 15.76 horas. Las solicitudes relacionadas con el soporte de compras y facturación muestran el rango más amplio de respuesta, demorando entre 2.52 horas y 1.85 días.
| Categoría de solicitud | Tiempo promedio de respuesta |
| Reembolso | 1.35-1.99 hrs |
| Recuperación de cuenta y seguridad | 2.38 horas a 10.74 horas |
| Soporte de compras y facturación | 1.22 horas a 8.12 horas |
| Juego y soporte técnico | 1.12 horas a 18.50 horas |
Las estadísticas antes mencionadas sólo revelan el período típico de respuesta. La mayoría de las veces, lleva más tiempo resolver sus problemas a través del soporte de Steam. Los clientes se han quejado de esperar entre 3 y 5 días para recibir una solución.
¿Por qué tarda tanto el soporte de Steam?
Steam es una de las plataformas de juegos más populares, pero recibe quejas sobre su lento servicio de atención al cliente. Valve reconoció esta deficiencia del software y trató de resolverla brindando más transparencia sobre el sistema de tickets de soporte de Steam. Las nuevas actualizaciones permiten a los clientes ver la cantidad de solicitudes activas y la estimación del tiempo de espera en el software.
Según las estadísticas, el servicio de soporte de Steam recibe entre 50,000 y 100,000 solicitudes de tickets cada día. Las solicitudes se clasifican en cuatro tipos: Reembolso, Recuperación y Seguridad de Cuenta, Soporte Técnico y Compras o Facturación. Las solicitudes de reembolso llegan a 50,000 en un día normal y se resuelven en una o dos horas. Valve recibe alrededor de 20,000 tickets de solicitud relacionados con la seguridad y la recuperación de cuentas todos los días. Dependiendo del número de solicitudes, el período de espera puede extenderse hasta 10 horas. Las cifras de soporte de compra y facturación y soporte técnico y de juegos están dentro de los 10,000 por día.
Aunque la empresa está invirtiendo activamente en mejorar su servicio de soporte con mejor tecnología y más personal, queda un largo camino por recorrer. Se ven inundados regularmente de solicitudes de tickets. Los usuarios envían varios tickets con la esperanza de obtener una respuesta más rápida, pero terminan desacelerando aún más el proceso. La única solución adecuada es enviar un ticket de solicitud que describa el problema específico y esperar pacientemente un par de horas.
Conclusión
Valve intenta continuamente mejorar la interfaz de soporte de Steam para maximizar el beneficio del cliente. La página de Estadísticas de soporte de Steam, que le permite ver la cantidad de solicitudes activas divididas en categorías, es un paso prometedor hacia la mejora. Intentan constantemente minimizar la acumulación de solicitudes en espera y responder a los tickets lo más rápido posible. Aunque intentan responder en unas pocas horas, la espera se prolonga ya que atienden más de 75000 solicitudes cada día.
Referencias
- https://repository.library.georgetown.edu/handle/10822/760819
- https://link.springer.com/article/10.1007/s10664-016-9480-2
- https://link.springer.com/article/10.1007/s10664-017-9531-3
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Un desglose completo de los desafíos de soporte de Steam. La necesidad de mejora es evidente a partir de la información presentada.
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El contenido de esta publicación refuerza la frustración que sienten muchos usuarios por los lentos tiempos de respuesta del soporte técnico de Steam.
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